Stornos und Rückerstattungen

Wozu dient das?#

Das Storno- und Rückerstattungsmodul regelt die Stornierung falscher oder abgebrochener Bestellungen sowie die Rückerstattung bereits bezahlter Rechnungen. Es stellt sicher, dass Korrekturen ordnungsgemäß dokumentiert, Gegenbuchungen im System erfasst und alle Vorgänge GoBD- sowie KassenSichV-konform protokolliert werden. Bei Kartenzahlungen wickelt es Stornos und Gutschriften direkt über das angebundene Bezahlterminal ab.

Voraussetzungen#

Für das Stornieren offener Sitzungen: Angemeldetes Benutzerkonto mit der Rolle Manager oder Administrator.
Für Rückerstattungen bereits abgerechneter Rechnungen: Angemeldetes Benutzerkonto mit der Rolle Manager (mit Manager-PIN) oder Administrator.
Für Kartenerstattungen und Kartenstornos: Ein betriebsbereites, im Netzwerk erreichbares Kartenterminal (→ Kapitel 35).
Eine geöffnete Schicht des Bedieners (→ Kapitel 12).

Rollen#

Servicekraft / Kellner: Kann unversendete Artikel im Entwurf anpassen oder entfernen. Besitzt keine Berechtigung zum Stornieren gesendeter Tische oder zur Durchführung allgemeiner Rückerstattungen. Bei Kartenzahlungen darf eine Servicekraft Vollstornos bis maximal 20,00 € selbst durchführen; darüber oder bei Erstattungen ist eine Manager-PIN-Freigabe erforderlich.
Manager / Schichtleiter: Kann offene und gesendete Sitzungen (Vollstorno / Void) unter Angabe eines Stornogrundes stornieren sowie Kartenzahlungen stornieren und rückerstatten (mit Manager-PIN).
Inhaber / Administrator: Besitzt uneingeschränkten Zugriff auf alle Storno- und Rückerstattungsfunktionen für Bestellungen und Kartenzahlungen.

Bildschirm für Bildschirm#

Stornodialog mit Gründen und Bestätigung

1 Unten in der Seitenleiste des Tisches steht Bestellung stornieren. Der Knopf erscheint nur für Manager und Administratoren.
2 Der Dialog Bestellung stornieren mit dem Hinweis Wählen Sie einen obligatorischen Grund für diese Korrektur aus.
3 Die vier vorgegebenen Gründe: Gast storniert, Falscher Tisch, Bedienfehler und Testbestellung.
4 Anderer Grund... nimmt einen eigenen Text auf.
5 Abbrechen schließt den Dialog ohne Änderung.
6 Stornierung bestätigen führt das Vollstorno durch. Der Knopf ist erst bedienbar, wenn ein Grund gewählt oder getippt ist.

Storno-Dialog (isVoidConfirmOpen)#

Titel: {{session}} stornieren (z. B. Bestellung stornieren).
Hinweistext: Wählen Sie einen obligatorischen Grund für diese Korrektur aus.
Vorgegebene Stornogründe:
- Gast storniert: Gast hat die Bestellung vor der Inanspruchnahme storniert.
- Falscher Tisch: Bestellung wurde versehentlich auf den falschen Tisch gebucht.
- Bedienfehler: Bedienungs- oder Eingabefehler des Servicepersonals.
- Testbestellung: Test- oder Schulungsbuchung.
Eingabefeld: Anderer Grund... (other_reason) für individuelle Begründungen.
Schaltflächen:
- Abbrechen (cancel): Schließt den Stornodialog ohne Änderung.
- Stornierung bestätigen: Führt das Vollstorno durch, schließt die Sitzung und gibt den Tisch frei.

Bonleiste Artikel-Steuerung (TicketSidebar)#

Schaltflächen - und +: Verringert oder erhöht die Artikelmenge.
Papierkorb-Symbol Artikel entfernen: Löscht die gewählte Position aus dem Bon.

Schritt für Schritt#

Das Kassensystem unterscheidet zwischen Stornierungen vor der Bezahlung und Rückerstattungen nach der Belegabwicklung.

Standard-Ablauf 1: Unversendete Positionen vor dem Senden entfernen#

Rufen Sie den Tisch im Saalplan auf.
Solange die Bestellung noch nicht an die Küche gesendet wurde (Status draft), tippen Sie in der Bonleiste auf das Papierkorb-Symbol Artikel entfernen neben der gewünschten Position.
Die Position wird ohne Stornobon gelöscht.

Standard-Ablauf 2: Offene oder gesendete Sitzung stornieren (Vollstorno / Void)#

Verlässt ein Gast das Lokal oder liegt ein Fehlbon vor, rufen Sie den Tisch auf.
Ein Bediener mit der Rolle Manager oder Administrator tippt unten in der Seitenleiste auf Bestellung stornieren.
Es öffnet sich der Stornodialog. Wählen Sie einen Pflichtgrund (z. B. Staff error) oder tragen Sie unter Anderer Grund... einen Freitext ein.
Tippen Sie auf Stornierung bestätigen.
Das Kassensystem setzt den Bestellstatus auf voided, druckt bei bereits gesendeten Speisen automatisch einen Stornobon an der Küchenstation und gibt den Tisch im Saalplan frei.

Standard-Ablauf 3: Rückerstattung (Refund) für bereits bezahlte Rechnungen#

Wurde eine Rechnung bereits kassiert und ein Beleg ausgestellt, kann der Bon nicht mehr gelöscht werden. Die Rückabwicklung erfolgt geregelt über eine Rückerstattung:

Für die Rückerstattung einer bezahlten Bestellung gibt es in der Kasse keinen Bildschirm: Die Abschlussmaske hat nur einen abgeblendeten Knopf Korrektur (→ Kapitel 14a). Die Rückerstattung läuft über die Schnittstelle der Plattform (→ Kapitel 37); Ihr Betreuer löst sie aus. Für die Rückerstattung einer Online-Zahlung gibt es in der Kartenabstimmung den Knopf Erstattung wiederholen (→ Kapitel 35a).
Teilerstattung vs. Voll-Rückerstattung:
- Voll-Rückerstattung: Der gesamte Betrag der Zahlung wird zurückerstattet.
- Teilerstattung: Ein Teilbetrag (z. B. für eine reklamierte Speise) wird zurückerstattet.
Besonderheiten bei Kartenzahlungen (Storno vs. Gutschrift am Terminal):
- Fall A: Vollstorno am selben Tag (vor dem Tagesabschluss am Terminal): Erfolgt die vollständige Rückerstattung einer Kartenzahlung vor dem Tagesabschluss am Bezahlterminal (Kassenschnitt), sendet das Kassensystem automatisch einen Stornobefehl an das Terminal. Das System übermittelt dabei die Beleg-Nr. der ursprünglichen Kartenzahlung. Vorteil für den Gast: Die Karte muss nicht erneut vorgelegt werden. Das Terminal nimmt die Buchung anhand der Belegnummer direkt aus seinem Journal heraus.
- Fall B: Gutschrift / Erstattung (nach dem Tagesabschluss am Terminal oder bei Teilerstattung): Wurde am Kartenterminal bereits der Tagesabschluss (Kassenschnitt) durchgeführt (→ Kapitel 35a) oder soll nur ein Teilbetrag erstattet werden, ist ein Belegstorno am Terminal technisch nicht mehr möglich. Das System veranlasst stattdessen eine Gutschrift am Terminal. Wichtig: Hierfür muss der Gast seine Karte erneut an das Kartenterminal halten oder einstecken.
Aufteilung bei Zahlungen mit Trinkgeld:
- Wurde bei der ursprünglichen Zahlung Trinkgeld gegeben, mindert eine Erstattung immer zuerst den steuerbaren Rechnungsanteil (Umsatz) und erst danach das Trinkgeld.
Schutz vor Über-Rückerstattung: Das System verweigert eine Erstattung, wenn der angeforderte Betrag höher ist als der ursprünglich eingezogene Betrag abzüglich früherer Teilerstattungen.
Korrekturbeleg für den Gast: Das System erstellt automatisch eine negative Fiskaltransaktion an der TSE und druckt einen Korrekturbeleg. Dieser weist die ursprüngliche Belegnummer, die negativen Beträge sowie die gültige TSE-Signatur aus.

Was passiert im Hintergrund#

Bei einem Storno vor der Zahlung wird die Bestellung im Status voided archiviert. Es werden niemals Datensätze aus der Datenbank gelöscht. Das System speichert den Stornogrund und die Bediener-ID unveränderbar im Audit-Log.
Bei einer Rückerstattung nach Belegabschluss wird eine fiskalische Gegenbuchung an der TSE erzeugt. Die Mehrwertsteueranteile werden negativ eingebucht, um die Kassenführung und den DATEV-Export korrekt auszugleichen.
Bei einer Kartenerstattung prüft das System vorab, ob die Buchung einem bereits durchgeführten Terminalabschluss angehört:
- Ohne bisherigen Abschluss und bei vollem Betrag: Stornierung per Terminal-Belegnummer (ZVT-Befehl für Storno, status reversed).
- Mit bisherigem Abschluss oder bei Teilbetrag: Gutschrift am Terminal (ZVT-Befehl für Erstattung, status refunded bzw. partially_refunded).
Scheitert die Rückmeldung des Kartenterminals, bricht der Vorgang mit einer Fehlermeldung ab, ohne die Kassen- und Fiskaldaten zu verändern.

Häufige Probleme#

1. `Nach dem Kassenschnitt bitte erstatten`#

Ursache: Es wurde versucht, eine Kartentransaktion über den Stornobefehl per Belegnummer zu stornieren, obwohl für diese Zahlung am Terminal bereits der Tagesabschluss (Kassenschnitt) durchgeführt wurde.
Lösung: Nach dem Tagesabschluss kann das Terminal Buchungen nicht mehr stornieren. Führen Sie eine reguläre Gutschrift (Erstattung) durch; der Gast muss dazu seine Karte erneut an das Terminal halten.

2. `Storno outcome unknown — check the terminal before retrying`#

Ursache: Das Kartenterminal hat den Stornierungsbefehl nicht innerhalb des Zeitfensters bestätigt.
Lösung: Prüfen Sie das Terminal-Display und den Papierausdruck des Kartenterminals, ob der Storno dort bereits verbucht wurde.

3. `Erstattung outcome unknown — check the terminal before retrying`#

Ursache: Das Kartenterminal hat bei der Gutschrift nicht rechtzeitig geantwortet.
Lösung: Kontrollieren Sie den Ausdruck am Terminal, bevor Sie die Gutschrift erneut anstoßen.

4. `Cannot void captured/refunded transaction; use refund instead`#

Ursache: Es wurde versucht, eine bereits final verbuchte Kartenzahlung über die einfache Stornofunktion für unbestätigte Autorisierungen aufzuheben.
Lösung: Verwenden Sie für abgeschlossene Transaktionen die reguläre Erstattungsfunktion.

5. `Refund amount {amount_cents} cents exceeds remaining captured amount {remaining} cents`#

Ursache: Der für die Erstattung eingegebene Betrag übersteigt den ursprünglich bezahlten Betrag (Schutz vor Über-Rückerstattung).
Lösung: Reduzieren Sie den Betrag auf maximal den noch offenen Transaktionswert.

6. `Cannot modify a finalized order`#

Ursache: Es wurde versucht, Artikel zu einer bereits bezahlten oder geschlossenen Bestellung hinzuzufügen oder zu ändern.
Lösung: Abgeschlossene Bons können nicht verändert werden. Erfassen Sie Nachbestellungen auf einem neuen Bon oder führen Sie bei Reklamationen eine Rückerstattung durch.

7. `Cannot cancel payment on a finalized order`#

Ursache: Eine laufende Kartensitzung sollte für eine bereits fiskalisch abgeschlossene Bestellung storniert werden.
Lösung: Nutzen Sie die reguläre Beleg-Rückerstattung.

Grenzen#

Eine Servicekraft kann gesendete Bestellungen nicht selbst stornieren und benötigt für Erstattungen stets die PIN eines Managers oder Administrators.
Ein fiskalisch erzeugter Beleg kann nicht gelöscht oder abgeändert werden; es muss stets ein Korrekturbeleg mit einer steuerlichen Gegenbuchung ausgestellt werden.
Nach dem Tagesabschluss am Bezahlterminal kann eine Kartenzahlung nicht mehr ohne Vorlage der physischen Karte storniert werden; es ist zwingend eine Gutschrift mit erneutem Vorhalten der Karte erforderlich.

Dieses Kapitel gehört zum Merkuron-Handbuch für Inhaber und Servicepersonal.